Redes sociais devem cumprir o direito europeu de defesa do consumidor

As empresas proprietárias de redes sociais devem esforçar-se mais para satisfazerem as exigências da Comissão Europeia e das autoridades de defesa do consumidor dos Estados-Membros, formuladas em março do ano passado, no sentido de cumprirem o direito europeu de defesa do consumidor.

As alterações feitas neste sentido pelo Facebook, Twitter e Google+ às condições de utilização dos seus serviços foram publicadas hoje, e beneficiarão os mais de 250 milhões de consumidores europeus que utilizam as redes sociais. Os consumidores não serão obrigados a renunciar a direitos imperativos, como o de cancelar uma compra em linha, e poderão apresentar as suas queixas na Europa, não tendo de o fazer na Califórnia. Além disso, as plataformas assumirão as devidas responsabilidades para com os consumidores da UE, à semelhança dos prestadores de serviços fora de linha. Porém, as alterações introduzidas só parcialmente cumprem os requisitos da legislação europeia em matéria de direitos do consumidor.

Se as mais recentes propostas da Google aparentam corresponder às exigências das autoridades de defesa do consumidor, o Facebook e, mais significativamente, o Twitter, só parcialmente resolveram questões importantes sobre a sua responsabilidade e a informação dos utilizadores sobre eventuais supressões de conteúdo ou rescisões de contrato.

No que toca ao «procedimento de notificação e ação» utilizado pelas autoridades de proteção do consumidor para denunciarem conteúdos ilegais e exigirem a sua supressão, as alterações efetuadas por algumas destas empresas não são suficientes. Enquanto o Google+ estabeleceu um protocolo que fixa prazos para o tratamento dos pedidos, o Facebook e o Twitter limitaram-se a disponibilizar às autoridades nacionais um endereço eletrónico para a denúncia de infrações, sem se comprometerem a tratar essas denúncias dentro de prazos específicos.

No seguimento de múltiplas queixas de consumidores que tinham sido vítimas de fraude ou de burla ao utilizarem esses sítios web, ou sujeitos a condições de serviço contrárias ao direito europeu de defesa do consumidor, foram tomadas medidas coercivas, em novembro de 2016.

Nessa altura, os operadores das redes sociais comprometeram-se concretamente a corrigir, concretamente:

  • as condições de utilização que limitam ou excluem totalmente a responsabilidade das redes sociais referente à prestação do serviço;
  • a exigência de que os consumidores da UE renunciem a direitos imperativos, como o de cancelamento de compras em linha;
  • as condições que privam os consumidores do direito de recorrerem aos tribunais do Estado-Membro em que residem, e que estipulam a aplicação da lei da Califórnia;
  • as condições que dispensam a plataforma do cumprimento da obrigação de identificar comunicações comerciais e conteúdo patrocinado.

As empresas comprometeram-se a alterar as suas condições, em todas as versões linguísticas, no primeiro trimestre de 2018.

Próximas etapas

Como referido na sua comunicação «Combater os conteúdos ilegais em linha», publicada em setembro de 2017, a Comissão espera que, rápida e proativamente, as plataformas em linha detetem, suprimam e previnam o reaparecimento de conteúdo ilegal em linha. A Comissão está a conceber medidas para dar seguimento a esta comunicação.

As autoridades nacionais de defesa do consumidor e a Comissão acompanharão a implementação das alterações prometidas e farão uso ativo do procedimento de «notificação e ação» disponibilizado pelas empresas, concentrando-se sobretudo no conteúdo comercial ilegal relativo a assinaturas indesejadas e outras burlas. Acresce que as autoridades poderão agir sempre que necessário, aplicando, inclusivamente, medidas coercivas.

Em abril, a Comissão apresentará o «Novo Acordo para os Consumidores», uma proposta que visa modernizar o atual direito de defesa do consumidor e assegurar a sua aplicação efetiva.

Contexto

Em 16 de março de 2017, as autoridades europeias de defesa do consumidor e a Comissão Europeia reuniram-se com as empresas para ouvirem e discutirem as soluções apresentadas. No seguimento desta reunião, as empresas efetuaram certas alterações às suas condições. Contudo, a Comissão e as autoridades de defesa do consumidor entendem ser necessário introduzirem-se urgentemente novas alterações (ver comunicado de imprensa).

Em novembro de 2016, as autoridades responsáveis pela cooperação no domínio da defesa do consumidor, lideradas pela Direção Geral da Política de Concorrência, Consumo e Controlo da Fraude (DGCCRF) francesa, enviaram uma posição comum ao Facebook, ao Twitter e ao Google+, na qual pedem a alteração de vários termos contratuais e a criação de um sistema de combate ao conteúdo comercial ilegal mediante notificação [1].

Regulamento «Cooperação na Defesa do Consumidor» (CDC) da UE congrega as autoridades nacionais competentes através de uma rede de fiscalização pan-europeia. Graças a este quadro, uma autoridade nacional de um país da UE pode pedir a uma congénere de outro Estado-Membro que intervenha em casos de infração transnacional às normas europeias de defesa do consumidor. A cooperação efetua-se no âmbito de vários atos legislativos nesta matéria, como a Diretiva «Práticas Comerciais Desleais», a Diretiva «Comércio Eletrónico», a Diretiva «Direitos do Consumidor» e a Diretiva «Cláusulas Contratuais Abusivas».

No âmbito do CDC, as autoridades analisam regularmente questões de interesse comum para a proteção do consumidor no mercado único e coordenam as suas ações de fiscalização do mercado e potenciais medidas coercivas. A Comissão facilita o intercâmbio de informações entre as autoridades e a sua coordenação.

As plataformas em linha têm de assumir uma maior responsabilidade na gestão dos conteúdos. A Comissão disponibiliza ferramentas comuns que permitem detetar, suprimir e prevenir, rápida e proativamente, o reaparecimento de conteúdos ilegais em linha.

Para saber mais:

Quadro das alterações dos termos contratuais

[1] Nota: As apreciações feita no âmbito desta posição não prejudicam quaisquer apreciações futuras da conformidade dos termos contratuais, quer pelas autoridades CDC, quer em processos judiciais.

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